Begin april publiceerde het AD een veelbesproken artikel over de kwalijke praktijken van malafide en ongereguleerde letselschadebureaus. Als reactie op het stuk pleitte onder meer het Verbond van Verzekeraars voor het verplicht stellen van het Nationaal Keurmerk Letselschade voor iedere belangenbehartiger die letselschadeslachtoffers wil bijstaan. Datzelfde geluid was te horen van de Branchevereniging Nederlandse Letselschade Experts (NLE). Voorzitter Annemiek van Reenen-ten Kate: “Het wordt tijd dat we verplichte kwaliteitseisen gaan stellen aan belangenbehartigers, om slachtoffers te beschermen tegen de cowboys in de markt.”

Annemiek is directeur van het Amsterdamse letselschadekantoor Hofmans Letselschade en maakt al sinds 2014 deel uit van het bestuur van de NLE. Bij de vereniging zijn ruim dertig keurmerkkantoren aangesloten. Sinds november vorig jaar is Annemiek voorzitter. Ze heeft de NLE in de afgelopen tien jaar zien ontwikkelen van een samenwerkingsverband met een beperkte omvang tot de eigentijdse, brede en bruisende branchevereniging die de NLE tegenwoordig is. “Het is bijzonder om te zien dat zo veel mensen van letselschadekantoren, die toch elkaars concurrenten zijn, in vol vertrouwen met elkaar kunnen samenwerken, ervaringen uitwisselen en informatie delen. Dat is de grootste kracht van de NLE.”

Geschiedenis

De NLE werd meer dan een kwart eeuw geleden opgericht door vier letselschade-experts. In de jaren die volgden sloten zich nog zeven bureaus aan. “De vereniging werd Nationale Letselschade Telefoon (NLT) genoemd,” zegt Annemiek. “Vanaf het eerste begin waren er kwaliteitseisen, onder meer een verbod op het voor slachtoffers nadelige honoreringssysteem no-cure-no-pay en andere kwalijke praktijken, zoals het zogenaamde ‘dubbel declareren’. De vereniging had toen ook nog een commerciële functie. Via een telefoonnummer konden letselschadeslachtoffers hun zaak voor advies van een NLT-kantoor aanmelden. Na verloop van tijd is besloten om daarmee te stoppen. De naam werd gewijzigd in Nederlandse Letselschade Experts (NLE) en stap voor stap groeide de vereniging uit tot een heuse branchevereniging voor keurmerkkantoren. Sinds 2018 maakte NLE deel uit van het Platformoverleg van De Letselschade Raad, als enige professionele partij die uitsluitend voor slachtoffers opkomt. Daar komen we op voor de belangen van onze leden en hun cliënten.”

Nieuw bestuur

Sinds november 2023 geeft Annemiek leiding aan een nieuw bestuur, bestaande uit vijf personen. ‘Het is een enthousiaste en gedreven groep die echt met elkaar het verschil wil maken in de letselschadebranche.’ Tessa ’s Gravemade, directeur van Flyct Letselschade, is vice-voorzitter van de NLE. “De afgelopen jaren maakte ik als algemeen bestuurslid al deel uit van het NLE-bestuur. Ik vind het prettig en zinvol om op brancheniveau actief te zijn. Enerzijds omdat het raakt aan de belangen van mijn kantoor en de mensen die daar werken en anderzijds omdat ik het als echte vakidioot heel leuk vind om met anderen te sparren over wat er beter kan in de letselschadebranche. Als vice-voorzitter sta ik klaar om Annemiek te ondersteunen en te vervangen als dat nodig is. Het is onze gezamenlijke taak om het externe netwerk van de NLE te onderhouden. We voeren veel bilaterale gesprekken met stakeholders in de branche en zijn natuurlijk te vinden bij overlegmomenten bij De Letselschade Raad.”

Georgette Kuntz is MT-lid van Letselschade.com. Sinds vorig jaar is ze bovendien secretaris van de NLE. “Ik ben blij dat ik de stap naar voren heb gezet, om actief te worden binnen de NLE. Natuurlijk denk je na over al het extra werk wat er op je af komt, naast de drukke baan die je al hebt. Maar daar staat tegenover dat je op de eerste rang zit in de letselschadebranche en je kan meepraten over de belangrijke thema’s. Wat mij persoonlijk aan het hart gaat is dat nog veel teveel slachtoffers terecht komen bij ondeskundige en ongereguleerde belangenbehartigers. Daar moeten we anno 2024 echt vanaf. Ik ben blij dat er weer volop aandacht is voor dit thema en zet me daar binnen de NLE ook voor in. Als secretaris ben ik bovendien verantwoordelijk voor de verenigingszaken.”

Sander Haartsen is directeur van het gelijknamige Haartsen Letselschade. Hij vervult de rol van penningmeester. Niet alleen zorgt hij ervoor dat de facturen worden betaald en de contributie wordt geïnd, hij houdt zich ook bezig met NLE-projecten waarbij cijfers en financiën een rol spelen. “Het jaarlijkse Tarievenonderzoek van de NLE komt voort uit mijn voorstel, en ik ben blij dat dat door vrijwel alle NLE-leden is omarmd. Ieder kantoor wordt dagelijkse geconfronteerd met mensen van verzekeraars die ons willen dicteren wat een ‘marktconform tarief’ is. De NLE zet ieder jaar de tarieven van de leden geanonimiseerd op een rij en berekent het gemiddelde tarief. Dat is het enige marktconforme tarief en wat mij betreft zullen verzekeraars het daarmee moeten doen. Naast het Tarievenonderzoek ben ik ook betrokken bij de Benchmark Salarissen en de NLE-werkgroep Zichtbaarheid en samen met Lisa Sjaardema lid van de normcommissie Nationaal Keurmerk Letselschade. Allemaal erg leuk en interessant om over mee te praten.”

Lisa Sjaardema is directeur Smart Letselschade, Daarnaast is ze sinds vorig jaar algemeen bestuurslid van de NLE. “Het is leuk om deel uit te maken van deze enthousiaste groep. Ik ben pas een paar maanden bestuurslid, maar heb al gemerkt dat je in deze rol invloed kan uitoefenen en je stem kan laten horen. We organiseren bijeenkomsten, verzamelen input van onze leden en laten dat vervolgens weer los tijdens bijeenkomsten bij onder andere De Letselschade Raad. Het gaat erom ervaringen uit te wisselen, samen tot oplossingen te komen en die vervolgens tot stand te brengen. De NLE is daar een ideaal platform voor.”

Groei

De NLE bestaat per 1 mei 2024 uit 31 letselschadekantoren en vertegenwoordigt daarmee het merendeel van de keurmerkkantoren. Van deze aangesloten kantoren zijn twaalf kantoren de laatste vijf jaar toegetreden. Annemiek is blij met deze groeispurt. “Deze toename van het aantal leden heeft de NLE een enorme impuls gegeven. Meer leden betekent meer input aan ideeën, meer feedback op onze plannen en meer mogelijkheden om van elkaar te leren.” Tessa: “Ik kan me ledenvergaderingen herinneren waarbij je iedere keer min of meer dezelfde twintig gezichten zag. Nu ontmoet je wel vijftig mensen en iedere keer zijn daar nieuwe gezichten bij. Dat maakt de bijeenkomsten boeiend, gezellig en vitaal.” Annemiek herkent dat: “Er wordt soms op het scherpst van de snede gedebatteerd en er wordt ook veel gelachen. De NLE is een club geworden waar de leden graag bij willen horen. Daar ben ik als voorzitter trots op. Ik hoop dat ook keurmerkkantoren die nu nog geen lid zijn, de NLE snel weten te vinden.”

Thema’s

De onderwerpen die binnen de NLE op tafel komen, zijn de kantooroverstijgende thema’s die ieder keurmerkbureau in de dagelijkse praktijk tegenkomt, zegt Georgette. “We bespreken met elkaar vooral de punten die beter moeten en waar vrijwel iedereen dagelijks tegenaan loopt. De bereikbaarheid van mensen bij verzekeraars is vaak slecht, dat bespreken we onderling en daarover gaan we als NLE in gesprek met de betreffende verzekeraars. Ook de terugkerende onnodige discussies in dossiers zijn voor veel NLE-leden frustrerend. Dat er in licht-letselzaken moeilijk wordt gedaan over een paar tientjes, dat er tegen de afspraak in wordt gevraagd om bonnetjes, of dat men niet bereid is onze kosten te vergoeden. Waar we als NLE naar toe willen is dat verzekeraars de kwaliteit die wij leveren erkennen en vanuit vertrouwen met ons willen samenwerken. Dat leidt tot een sneller, efficiënter en soepeler proces waar alle partijen, het slachtoffer in de eerste plaats, bij zijn gebaat.”

Samenwerken

Er wordt binnen de NLE op meer terreinen samengewerkt, zegt Sander. “Elke twee jaar leveren de NLE-leden salarisgegevens van hun medewerkers aan. Daarvan maken we een benchmark, zodat de kantoren zien hoe de arbeidsomstandigheden binnen hun kantoor zich verhouden tot de andere NLE-kantoren. Ook worden jaarlijks alle uurtarieven op een rij gezet en geanonimiseerd teruggekoppeld. Zo hebben NLE-kantoren inzicht in het marktconforme tarief van keurmerkkantoren, wat handig is in BGK-discussies. Zo trekken NLE-kantoren op verschillende gebieden samen op.”

Lisa ziet dat er binnen de NLE zowel over de BKB-regeling als over kostenvergoeding op basis van artikel 6:96 BW volop wordt gesproken. “Er bestaat in de markt bij sommige kantoren een beeld dat er bij de NLE uitsluitend BKB-kantoren zijn  aangesloten. Dat beeld ontstaat omdat de NLE de onderhandelingspartner is van verzekeraars voor de BKB-regeling. Maar de werkelijkheid is dat de meeste NLE-kantoren op basis van 6:96 werken. Dus ook voor de ontwikkelingen en problemen rondom deze manier van vergoeden is veel aandacht. We hebben zelfs een speciale 6:96-werkgroep.”

Kwaliteit leveren

De belangrijkste gemene deler van NLE-kantoren is het leveren van kwaliteit, vertelt Annemiek. “Niet voor niets staat met hoofdletters onder het NLE-logo ‘Koplopers in Kwaliteit’. Alle NLE-leden zijn houder van het Nationaal Keurmerk Letselschade. Vergis je niet, dat brengt enorme investeringen met zich mee in bijvoorbeeld opleidingen van medewerkers, klanttevredenheidsonderzoeken en periodieke kantooraudits. Dat doen wij graag, omdat wij aantoonbaar de beste kwaliteit willen leveren aan de slachtoffers. De berichtgeving over de groei van het aantal malafide bureaus in de markt laat het grote belang van de NLE zien. Laten wij als keurmerkkantoren het voortouw blijven nemen en de letselschadebranche stap voor stap beter maken. Zodat in de toekomst kwalijke praktijken beter worden aangepakt en ongereguleerde bureaus kunnen worden geweerd. Alle slachtoffers verdienen het om te worden geholpen door een keurmerkkantoor.”

Een ingekorte versie van dit interview is gepubliceerd in Schade Magazine.